Antes da gente falar sobre casos em que automação na experiência do cliente tem um impacto positivo, é preciso entender o conceito e sua importância. Tudo isso no intuito de oferecer sempre o melhor, captar e fidelizar cada vez defensores da sua marca.
Quando falamos de experiência do cliente, não se limita apenas a oferecer um serviço. Mas oferecer o serviço e toda uma experiência com a sua marca que seja agradável para o cliente. Por isso, é imprescindível que sua organização:
- Resolva o problema do cliente;
- Não dificulte a possibilidade de comunicação com a sua empresa;
- Se antecipe em resolver problemas que o cliente possa vir a ter;
- Atendê-lo da forma mais eficaz possível.
Engana-se quem pensa que automação na experiência do cliente é resumida em fazer coisas mirabolantes para os consumidores. Isso também é válido, encantar o usuário é uma boa aposta. Mas de nada adianta se os problemas dele não forem resolvidos.
Por isso, os robôs podem ser grandes aliados. Isso porque, grande parte do trabalho de atender bem um cliente envolve velocidade e precisão. Coisas que serviços automatizados já se provaram mais do que capazes de oferecer para empresas de inúmeros segmentos.
Como automação na experiência do cliente pode fazer a diferença?
É importante ter em mente que ao se tratar de cliente estamos falando de uma pessoa, e para captar e fidelizar essa pessoa a sua marca é preciso gerar conexão. Com isso, é mais do que necessário que o relacionamento com essa pessoa seja o mais rápido, prático e personalizado para ela.
Os robôs entram em ação tornando todos esses processos mais otimizados. Veja as formas com que a automação na experiência do cliente pode causar um impacto positivo.
Decisões cada vez mais acertadas
Assim que sua empresa conseguir mapear seu público e conhecer melhor o perfil dos seus clientes, alguns padrões serão estabelecidos. Com isso, é possível tomar decisões mais inteligentes, assertivas e até mesmo possível prever algumas tendências.
Otimização de processos
Esse tópico parece até um pouco chover no molhado. No entanto, com automação na experiência do cliente, sua marca pode ter uma transformação que pode acarretar até mesmo fidelização.
Isso porque, além de tornar mais ágil o processo, a automatização ainda reduz bastante a margem de falhas.
Atendimento personalizado
A partir do momento que você pode contar com um robô que auxilie no atendimento ao cliente (como um CRM, por exemplo), as possibilidades se multiplicam.
E uma das coisas que é possível melhorar com automação na experiência do cliente. Além de saber exatamente o que seu cliente precisa, oferece um atendimento simples e eficaz.
Além de tudo que foi listado acima
Outras formas de robôs ajudarem na melhora da experiência do cliente podem ser:
- Monitoramento do comportamento do cliente através de dados da sua jornada nos seus canais digitais;
- Análise de abandonos (daqueles clientes que já não frequentam tanto assim o site da sua marca);
- Conversas por chat;
- Agilidade nas pesquisas e obtenção de dados.
Personalizar atendimento é tão importante assim em automação na experiência do cliente?
Claro que sim!
Quando falamos em atendimento ao cliente, devemos lembrar que isso está diretamente ligada a experiência do cliente, algo que todas as empresas buscam melhorar todos os dias.
Personalizar atendimento, fidelização do consumidor, automação na experiência do cliente, tudo isso deve ser trabalhado em prol da fidelização e da criação de um relacionamento duradouro com o cliente em potencial.
Esse tópico foi reforçado no Fórum E-commerce Brasil 2022. Segundo Rafael Bonjorno, Head Of Consumer Care & Services Latam na Electrolux, “É importante criar conteúdo para que o cliente veja a relevância daquele bem na vida dele. Somente assim é possível criar um relacionamento de longo prazo e ter aquele cliente para a vida toda”.
Vale destacar que essa estratégia não é a curto prazo. Melhorar e personalizar atendimento ao cliente é algo que leva tempo, mas que traz frutos duradouros. É preciso um trabalho estruturado, de seriedade e que sempre será atualizado.
Além disso, para melhorar a automação na experiência do cliente através do atendimento é preciso também se atentar para questões como:
- Ter diversos canais de atendimento;
- Usar uma linguagem acessível ao consumidor;
- Procurar sempre se antecipar aos problemas que ele possa ter;
- Incomodá-lo o menos possível, não ficar bombardeando com informações que não os interessa;
- Ter um tom cada vez mais personalizado para cada tipo de persona, para que o consumidor se sinta exclusivo.
Como a tecnologia pode ajudar em tudo isso?
Tecnologias que oferecemos aqui na Yank! Solutions, como o RPA por exemplo, podem ajudar sua empresa a personalizar atendimento, otimizar processos, automação na experiência do cliente e reduzir custos. Veja como.
Automação com RPA
O RPA pode ajudar muito na melhoria da performance do contact center. Essa solução pode humanizar e otimizar o atendimento. É possível utilizar, por exemplo, chatbot em:
- Sites;
- Redes sociais;
- Aplicativos de mensagens como WhatsApp e Telegram.
Com o auxílio dessa tecnologia, o cliente tem seu tempo otimizado para resolver problemas de baixa complexidade e não irá precisar ocupar um colaborador que poderia resolver problemas maiores. Ou seja, melhora a automação na experiência e ajuda a personalizar atendimento.
Além disso, juntamente com softwares como a URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo, a inteligência pode guiar o cliente para que o mesmo consiga resolver facilmente diversos problemas pouco complicados.
Intelligent Chat
O Intelligent Chat da Yank foi construído com componentes de Machine Learning para Processamento de Linguagem Natural. Dessa forma, a implantação do Chatbot se torna muito mais ágil, pois une componentes de Inteligência Artificial com RPA.
é importante se atentar aos benefícios dessa tecnologia que ajuda em automação na experiência do cliente. Tais benefícios incluem:
- Flexibilidade e facilidade: funcionalidades que ficam disponíveis 24 horas por dia e até mesmo sete dias por semana. Além disso, o cliente pode ser atendido por diferentes canais;
- Relacionamento com o cliente: com um atendente virtual para cobrança é possível melhorar a experiência e satisfação do usuário, além claro de promover e ajudar a personalizar atendimento;
- Redução de gastos: soluções que envolvem automação na experiência do cliente, de modo geral, geram uma redução de custos para a empresa.
Esse chatbot, que pode ser também o atendente virtual para cobrança, possui atendimento 100% automatizado.
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