Em todo e qualquer tipo de negócio, o cliente é um dos fatores mais importantes, o bem mais valioso que uma empresa pode ter. Por isso, estratégias que atraiam e retenham consumidores são sempre bem-vindas, como é o caso do customer success (CS).
De acordo com estudos, chega a custar sete vezes mais caro conquistar um novo cliente, do que fidelizar um que já está na sua carteira, na sua base de contatos. No entanto, para reter esses clientes é preciso um trabalho bem estruturado.
Aí entra em cena o customer success. Podemos defini-lo como uma área que busca atender os desafios e necessidades do cliente, além de entregar uma melhor experiência. Para isso, essa estratégia realiza uma antecipação desse processo para evitar qualquer problema.
Quer entender melhor sobre o assunto e saber quais os benefícios dessa estratégia para sua empresa? Então siga conosco neste artigo e fique por dentro das tendências do mundo corporativo para aumentar produtividade e lucros.
Saiba mais sobre o que é customer success
Você deve estar se perguntando “faz sentido esse assunto ser abordado no meio tecnológico?”. E a resposta é sim! O customer success é indicado para todas as áreas, de todos os segmentos, afinal, o CS lida com clientes.
Em português, essa estratégia significa sucesso do cliente. E para alcançar esse sucesso é preciso se certificar que:
- Tudo ocorreu da melhor forma;
- Cliente teve a melhor experiência possível;
- Houve a geração e manutenção dos projetos.
Para que tudo isso aconteça no customer success é preciso um trabalho coordenado entre em diversas áreas da sua empresa. Isso porque, pontos que agradam ou desagradam o cliente na relação com a sua marca podem vir de diferentes lugares ao longo do tempo.
Assim como toda estratégia que lida com pessoas, o CS precisa estar em constante análise, teste e evolução. Afinal, os hábitos e comportamentos do consumidor vão mudando de acordo com as inovações do mundo contemporâneo.
Como aplicar o customer success?
Como o objetivo do CS é ajudar o cliente e garantir que ele tenha a melhor experiência e tire o melhor proveito da solução que ele adquiriu da sua empresa, é importante colocar em prática algumas ações, como por exemplo:
- Onnboarding do cliente: nessa parte o customer success tem como objetivo deixar tudo pronto para que o cliente comece a usar imediatamente a solução que ele contratou da sua empresa;
- Realização de treinamentos: caso o serviço ou produto adquirido seja uma solução mais elaborada e complexa, ofereça treinamentos e um acompanhamento de perto para que o cliente aproveite bem a aquisição;
- Ongoing: essa parte do CS é quando sua equipe se certifica se o cliente está, de fato, usando a solução adotada, se as metas dele estão sendo alcançadas, se o cliente está satisfeito com os resultados da solução;
- Fazer monitoramento de indicadores: como o customer success é um trabalho contínuo, é preciso realizar um monitoramento para checar se a solução está sendo eficaz para as necessidades do cliente.
Agora que você viu como o CS é um trabalho que exige acompanhamento frequente, esforço contínuo e atenção constante, deve ter em mente que o customer success NÃO É:
- Apenas um gerenciamento de contas:
- Suporte ao cliente (SAC);
- Somente o uso do produto;
- Net Promoter Score (NPS).
Benefícios de ter uma estratégia de sucesso do cliente
Como toda ação que exige um planejamento detalhado e estudos do público-alvo e persona, o customer success, se bem feito, traz diversas vantagens que incluem:
- Retenção de clientes;
- Engajamento dos seus consumidores;
- Feedbacks constantes e mais assertivos;
- Prova social (social proof);
- Maior conhecimento sobre seu cliente.
Esteja atualizado sobre as estratégias do mercado com quem entende do assunto
Gostou de saber mais sobre a importância do customer success como pode favorecer os números da sua empresa? Vale destacar que essa é uma prática que pode ser aliada da tecnologia para oferecer bons resultados para a sua empresa, e de tecnologia a gente entende.
Acompanhe a Yank! Solutions e fique por dentro das tendências que podem beneficiar seu negócio.
Como exemplo, veja abaixo um vídeo sobre o processo ideal de robotização para sua empresa:
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